来源：齐鲁网
2021-04-17 11:42:04
滨州4月17日讯 在无棣县政务中心有这样一直队伍，她们年轻朝气蓬勃，有的刚刚离开校园踏入社会，稚嫩的肩膀却扛起了为民服务的重任；她们巾帼不让须眉，面对形形色色的人群她们笑容相对，用实际行动践行着行业的初心使命，她们就是——12345“热线人”，她们把“群众有呼声、政府速响应”作为工作的不竭动力，“听民声、会民意、察民情、解民忧”是她们工作的真实写照。
12345政务服务热线是党委政府联系群众、服务社会的重要窗口，是反映群众呼声、回应群众期待的重要渠道。近年来，无棣县委、县政府把热线工作作为优化营商环境、构建和谐社会的重要举措，在硬件标准化建设、强化承办单位协调联动、提升问题解决能力、抓好各项为民服务工作等方面取得了重大突破和进展。通过聚焦“三好主线”，深化服务内涵，优化工作机制，搭起了一座政府与民沟通、为民服务的“连心桥”，为民服务水平得到不断提高，2020年10月份群众满意率位居全市第一，及时有效解决群众诉求，先后收到了通过省市热线发来的感谢工单。
合理诉求解决好
群众的米粒小事就是我们的头等大事
“群众有呼声、政府速响应”，镶嵌在墙上的这10个大字，是无棣热线人的工作准则和宗旨，也饱含着暖意融融的为民情怀，口号是这样喊的，行动也是这样做的。
去年腊月二十九，也就是春节放假前一天，来电人自称是基德棉纺厂家属院住户，春节本应是路灯明亮、灯火通明，但该小区由于年久失修，路灯全部坏掉，无人维修，夜晚漆黑一片，加之该小区大部分住户是老年人，出入十分不方便，无奈之下反映人拨打12345市长热线求助。收到市热线转办件后，无棣县公共民生诉求服务中心高度重视，立即转办至相关部门，但由于临近假期，维修所用材料无处购置，但为了春节期间路灯亮起来，更好的方便群众出行，诉求服务中心多次协调督促承办部门加快办理，并经多渠道协调解决了维修材料购置难问题，最后赶在除夕前，小区内路灯全部维修完毕，路灯亮了，小区群众的心里也敞亮了。在热线回访中，来电人对热线的办事效率之高表示深深的感谢，感谢热线为他们解决了大问题。
群众利益无小事，把群众当家人，把群众的事当家事，像这种年三十抢工期修路灯、化解超市与员工纠纷、破解多年拖欠陈年旧账等被群众点赞的例子在无棣热线服务范围内举不胜举。为更好的解决群众诉求，重点做了以下三件事：一是优化工作机制。理顺热线管理体制，将热线办理纳入全县经济社会发展综合考核。制定印发了《关于进一步加强12345政务服务热线办理完善民生诉求工作协调处理机制的意见》，实现了热线事项承办转办、协调督办、沟通回访、评估考核等工作流程再造。坚持把工作重心放在有效解决问题、维护群众切身利益上来，按照“谁接办、谁跟踪、谁督办”的工作流程，严格落实“首接负责制”，不断拓展服务空间、深化服务内涵。二是织密热线网格。依托滨州市政务协同办公系统12345端口，将全县所有部门纳入承办单位范围，各承办单位成立专门热线办理科室，实行“一把手”负责的管理制度，构建了以公共民生诉求服务中心牵头、各镇街及部门单位为成员的12345热线工作网络，实现了群众诉求的快速交办、高效办结。三是创新责任认定。调整充实民生事项协调机制内容，制定政务服务热线承办责任主体联合认定工作细则，对因权责不清、涉及部门多且出现推诿的问题，及时召开民生事项协调会，明确责任单位。再者，由县委编办按照“三定”方案要求，本着职能相近以及利于问题解决的原则，出具热线责任主体认定书，确定承办单位办理，大大提高了办件效率及群众满意度。2020年以来，累计受理上级转办并办结群众诉求2.8万余件，特别是自管理体制理顺后，每月按时办结率均达100%，群众满意率较上年提升5个位次，进入全市前列。
不合理诉求解释好
用真心真情向群众老百姓释理说法
“您好，这里是无棣县12345政务服务热线，我向您解释一下您通过热线反映的问题......”，进入无棣县政务热线大厅，时常会听到这样的话，看似简单的一句话，背后却承载着“热线人”脑装百科全书、心揣服务意识的姿态和艰辛。
今年3月份，来电人刘先生反映，自己从天津调至无棣县第二人民医院负责后勤工作至退休，就机构改革后待遇不对称、不发放的问题，多次向劳保处、医院等部门反映未果，拨打热线寻求帮助。接到诉求后，话务人员立即向人社、卫健等部门了解政策情况，对部门提供的《关于报送机关事业单位取暖补贴和年终一次性奖金审批表的通知》等文件进行了详细研究分析，按照文件要求，发放范围为机关事业单位离退休人员，而来电人为退职人员，不符合政策要求，在和来电人详细解释政策后，来电人最终表示理解，并对我中心话务人员的敬业精神和职业素养给予了很高赞赏。
群众诉求涉及教育、养老、医疗、就业、卫生保障以及吃穿住用行等事关群众生活质量、事关群众切身利益的民生领域，面对群众的不合理诉求，重点做到了“讲道理、说政策、走程序”三管齐下。一是讲道理。对群众诉求没有政策依据的，着重在情理上下功夫，站在来电人角度做好思想工作、引导好、疏导好，安抚群众、开导群众，避免矛盾激化，将矛盾化解在萌芽状态。二是说政策。对群众诉求明显违反国家政策规定的，依政策规定向群众作出详细细致的解释说明，尽可能的让来电人了解该方面相关的法律法规，避免因不懂政策激化矛盾。三是走程序。对于涉法涉诉涉访以及明显违反国家法律政策，经劝说解释无效的，在列明相关证明材料后，按照在全市率先建立的不合理诉求审核认定联席会议机制要求，集中审定评判，不断提高承办单位工作积极性和群众满意率。
恶意伤害打击好
依法依规维护热线公平正义和原则底线
12345政务服务热线是人民群众向政府部门直接反映问题和诉求的重要渠道，但对肆意、恶意占用12345热线资源，且反映不实问题已达到个人目的，以及对热线人员进行辱骂等人身攻击，扰乱单位秩序的，依法依规严肃处理，绝不姑息。
2021年2月22日、25日，时隔三日，无棣县公安局棣丰派出所、信阳派出所先后作出处罚决定书，涉事人员蔡某某、王某某因辱骂热线人员，根据相关陈述和申辩，以及事实依据，扰乱单位秩序的违法行为成立，按照《中华人民共和国治安管理处罚法》有关规定，均给予涉事人员罚款贰佰元的行政处罚，并对其加以批评教育，一定程度上有力打击了个别不法群众的嚣张气焰，倡树了良好的社会风尚，引导并鼓励群众合规合法、文明规范的提出诉求、维护权益。
在维护热线公平正义和原则底线过程中，主要侧重于“长效、速度和效果”。一是注重“长效”。根据群众诉求热点，按照上级热线要求，与公安部门及其所属的镇街派出所建立健全联动机制，为维护合法权益、依法打击违法行为并形成长效机制奠定坚实基础；二是注重“速度”。做到了案件线索第一时间移交、第一时间立案，出现线索后，由热线中心及时与所在镇街派出所联系对接，迅速进入相关程序；三是注重“效果”。严格按照法律法规要求进行办理，根据情节轻重，顶格处理，起到“打击一个、警醒一片”的目的。
12345政务服务热线，一头连着政府，一头连着群众、连着民生、连着民心。今后，无棣县12345政务服务热线将始终坚持以人民为中心的发展思想，以“三好”为主线，协调、引导、打击并重，直插基层、面向群众，充分发挥热线“民生直通车、发展助推器”的作用，打通服务群众最后一公里，全力解决群众诉求。用群众的满意见证热线的初心使命，以爱民为民的炽热情怀和与民方便的实际行动彰显热线为民之本，全力打造无棣热线品牌。
（通讯员 丁南 张海龙）
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