滨州:一季度12333电话咨询服务质量列全省第一-尊龙凯时官网登录

来源:闪电新闻

作者:吕敏

2024-04-18 17:30:04

·闪电新闻4月18日讯 近日,山东省社会保险事业中心发布了《2024年第一季度山东省12333电话咨询服务质量抽查情况》分析报告,滨州市人社局12333电话咨询服务抽查平均成绩全省排名第一。

12333是全国统一人力资源社会保障咨询服务热线,是人社部门与百姓之间直接沟通的桥梁纽带。为保障12333电话服务质量,自2018年以来,山东省人社厅成立了由12333全国示范单位、省级示范单位组成的全省联席考评小组,每季度统一对全省部分地市12333电话的接通情况、接听礼仪、沟通技巧、业务水平、话后处理五个方面进行抽查。2024年第一季度,联席小组以普通群众的身份通过拨打部分地市12333的方式,就居民养老金领取人死亡待遇、试用期企业缴纳社保、失业保险金申领条件及期限的问题对全省部分地市12333电话五个方面进行打分评价。滨州市12333电话咨询中心以总成绩95.93分,位居全省第一位。

近年来,滨州12333聚焦群众诉求,紧扣人民群众的操心事烦心事揪心事,着力打造群众办事更省心、便民服务更贴心、倾心服务暖民心的优质人社服务热线。

加强制度建设,提高服务质量。积极健全完善各项规章制度,坚持采取全程录音、文字记录、电话回访等方式,每周对存在问题录音集中听取、对不满意录音进行复盘,每月对咨询员的服务质量、服务规范、日常纪律等方面进行评分考核,严格实施绩效考核制度,加强监督工作,提升服务水平,提高服务意识,强化服务理念。

建立政策体系,提升业务水平。以培训为主,考核为辅,采取集中培训和小组培训方式,按期制定培训计划,明确培训目标、内容、学习方式,主要采取电话抽测和考核的方式评估话务员的掌握情况。建立学习制度,每日进行分组学习,由各小组提出问题,针对各小组提出的问题,进行针对性培训,不断提升业务水平。以组为单位进行学习,各组制定周学习计划,学习情况落实到每日。

创新工作方式,大力推进12333智能热线系统建设。大力推进滨州12333智能热线系统建设,综合利用大数据、人工智能、5g等技术提升12333热线智能化水平。打造集成化、智能化、可视化、可追溯、可深化、可配置的精准服务平台,发挥平台的智能优势和服务效能,打造社保、就业、劳动关系、人事人才等人社领域的全方位一体化服务。

下一步,滨州12333将以群众需求为导向,继续提高服务标准,提高咨询服务质量,树立良好工作作风,创新服务方式,继续发挥人社工作“晴雨表”的作用。

闪电新闻记者 吕敏  滨州报道

[责任编辑:吕敏 王春雷 梁义 崔维莉]

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